(Tomado del Libro “La Planificación Estratégica de la Empresa Familiar” de John Ward y Randel Carlock)
Situación:
La empresa minorista por catálogo L.L. Bean Inc. ha sido un pilar para los aficionados de las actividades al aire libre desde 1912. Todavía controlada por la familia, la compañía ha prosperado y crecido gracias a la versión hecha por Leon Leonwood Bean de la Regla de Oro: “Venda buena mercancía con un beneficio razonable, trate a sus clientes como seres humanos y siempre volverán a por más”.
La Regla de Oro de Bean representaba más que los valores fundamentales del fundador: resultó ser un eficaz instrumento de gestión y la espina dorsal de L.L. Bean. Para empezar, Bean definió la “buena mercancía” como artículos que él vestiría y disfrutaría, de manera que él mismo probaba sus productos. Esta singular filosofía ha crecido y ha dado forma a la red mundial de probadores de productos de Bean que suben montañas, montan bicicletas, esquían o hacen senderismo para poner a prueba productos nuevos y sugerir mejoras cuando sean necesarias.
En segundo lugar, el componente de tratar a los clientes como seres humanos hizo de Bean el primer proponente de la garantía al cien por cien de todas las mercancías. Aunque miles de vendedores minoristas han copiado la idea de Bean en el último siglo, la promesa de Bean no se ha alterado: “Nuestros productos están garantizados para ofrecer una satisfacción del cien por cien en todos los aspectos. Devuelva cualquier producto que nos haya comprado en cualquier momento si resulta ser de otra manera”. También ofrece la sustitución perpetua de las suelas de caucho de su conocido Calzado para Caza Maine.
Actualmente, la empresa con sede en Freeport, Maine, publica 50 catálogos al año y explota su tienda minorista y buque insignia en Main Street, Freeport (que atrae 3,5 millones de visitantes anualmente y abre 24 horas al día, los 365 días del año). También vende su mercancía a través de 10 tiendas en EEUU, más de 20 establecimientos en Japón y a través de su sitio en la Web. La empresa ofrece más de 16 000 artículos que van desde material para practicar deporte al aire libre a muebles para el hogar, la mayoría de los cuales llevan la etiqueta de L.L. Bean. Fabrica más de 300 sus productos (tales como calzados, mochilas, maletas) en Maine.
Leon Gorman, nieto de L.L. Bean, confió en el valor fundamental de la familia de un servicio óptimo al cliente cuando introdujo la Gestión de la Calidad Total (GCT) y una arquitectura de organización plana. El programa de GCT redefinió el papel de la dirección, a medida que los directivos asumían el papel de adiestrador y desarrollador. Y a medida que la compañía redefinió su sistema de gestión para facilitar una respuesta más rápida a los clientes, se asignó mayor autonomía a los empleados para atender mejor a los clientes.
Preguntas:
1. Basándonos en el “Modelo Ideal de los Protagonistas de la Sucesión” que se estudió en la segunda conferencia, ¿cuál ha sido el aporte de Leon Gorman a la dirección de la empresa de su familia?
2. ¿Piensa Ud. que la fidelidad a la ciudad de origen del negocio familiar de L.L. Bean ha sido una ventaja para la empresa?¿Agrega esto valor a la compañía?
3. Luego de leer el relato de la historia de L.L. Bean ¿Puede definirnos cuáles son las filosofías de trabajo y los valores familiares de su empresa?
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